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江苏出“大招”:对政务服务不中意?给个差评!

    网购时,商家服务态度不好、收货时发现图片与实物不符,我们会在网购后给与卖家一个“差评”,但在面对政务服务时,事儿办得好不好,办理得满不满意,如何评价反馈,您知道吗?

    近期,江苏省政务办在其官方微信公号公布政务服务“差评榜”“好评榜”,“差评”“好评”各公布出14个案例,均为企业、群众近期的真实办件。“北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)注意到,在各地深化“放管服”改革,持续优化政务服务的过程中,江苏成为首个自揭政务服务短处的省份,江苏政务服务“好差评”平台因此获各方关注。

    “淘宝式评价”,好不好群众说了算

    满意给个赞,不满意给个差评,这种在网络购物中司空见惯的评价方式,如今在江苏的政务服务中有了新的应用场景。

    常州的王先生最近通过“江苏政务服务”微信小程序中的“好差评”功能,给常州市税务局窗口审批服务打出了一个“一星差评”。10月28日王先生在市政务服务中心办理增值税专用发票最高开票限额审批(百万元及以上)时被要求提交办事指南未列明的申报材料,且承诺在线收取申报材料实际无法收取,被要求在实体大厅以外的场所先办理,再到窗口重新申报或线上重复提交申请。

    第二天上午10时许,常州12345将该工单派发给市税务局处办。常州市税务局回复,根据有关规定纳税人申请最高开票限额不超过10万元的,主管税务机关不需事前进行实地查验。因此申请最高开票限额百万元(含)以上的,必须要进行实地查验。对王先生感觉发票审批手续感觉繁琐的问题,常州市税务局提出了业务流程修订的两条整改意见,并表示将及时改进相关业务流程。回访后,王先生表示“收到了市税务局的沟通和解释,理解了该业务的办理流程和手续。”

    在淘宝等电商平台,许多卖家越来越重视买家的评价,尤其是害怕“差评”,原因主要在于有了相应的惩戒和信誉机制。买家的评价关乎到卖家店铺的等级信用。一旦获得的差评增多,该店铺在用户商品搜索中的排序将会受到影响,更有甚者会被“清理出局”。正是在这样的背景下,愈加优化的“淘宝化”服务得到了多数群众的认同。

    政务服务与淘宝购物有着共同之处——服务,在追求服务质量和满意度评价等方面目标近乎一致。江苏省政务办在充分运用咨询投诉“一号答”、全过程办事评价等先期经验的基础上,9月30日,正式试运行新版政务服务“好差评”平台,实现事项全流程、评价全渠道、监管全方位的整合上线,形成“改革、服务、评价”的整体闭环。

    在政务办理窗口,碍于情面,想提出意见却又不好意思说。针对这种情况,新上线的“好差评”平台专为这些“不好意思”的受理人员提供了一吐为快的平台。

    “若服务较好请来点赞,365体育官网,若服务不好请来‘拍砖’。”“好差评”评价渠道从原先的“台前”——窗口,拓展到了“幕后”——微信小程序,评价内容覆盖预约叫号、事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达等办事全过程。评价对象涉及窗口工作人员、后台审批人员、审批部门单位。在后台,用户可以评事项、评指南、评应用、评办件、评快递、评服务。

    目前,平台涵盖全省窗口1794个、各类政务服务事项12.2万个,群众可随时连线“打入评价”,全省12345在线平台2400名服务代表在线值守。群众的评价星级、评论内容和点赞人在江苏政务服务网均已实现实时公示。

    20多万件评价,这些事群众最关心

    “好差评”平台上线运行一段时间来,得到了社会各界的持续关注。11月27日,记者打开江苏政务服务网“好差评”平台发现,已有超过20万人通过“手机刷脸”等方式实名参与政务服务“好差评”评价。其中,用户评价“非常满意”“满意”“基本满意”的数量为203787件,“好评”约占99.4%,评价“不满意”和“非常不满意”的数量分别为802件和400件,“差评”累计约占0.6%。

    “我们公布‘好差评’案例,是向社会表明态度——做‘好差评’平台,我们是认真的。真诚邀请广大群众帮我们找差并提出合理需求与建议。”江苏省政务办负责人告诉“北京西路瞭望”(微信号:xhrbbjxllw)记者,通过短信、电话等多种途径,目前省政务办已受理群众电话评价及主动回访评价13000余次。“好差评”平台通过对收集的全口径评价数据进行量化分析,督促相关地区和部门服务过程中,聚焦“好评”经验和“差评”问题,及时整改提升。

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